PURPOSE
Weil grundlegender Wandel individuelle Erlebnisse braucht
Die techno-soziale Transformation verändert das Verhalten und die Erwartungen von Kund:innen und Mitarbeiter:innen. Unternehmen sind gefordert gut zuzuhören, wie sie ihr Angebot (Marke, Produkt, Prozess & Service) an die neuen Bedürfnisse anpassen und dadurch eine bessere Customer Experience ermöglichen können. Nur wem es gelingt, Kund:innenerwartungen systematisch zu erfassen, zu analysieren und in begeisternde Erlebnisse entlang der Customer Journey (Kund:innenreise) zu transformieren, wird langfristig erfolgreich sein.
Es braucht Offenheit und Mut, Bestehendes zu hinterfragen und Neues auszuprobieren, denn Kund:innen- und Mitarbeiter:innenzentrierung verlangt ehrliches Interesse, Flexibilität, Reaktionsfähigkeit und die Überzeugung, diesen Wandel wirklich sinnvoll (mit) zu gestalten.
Strateg:innen
die wissen, dass es neue Denk- und Arbeitsweisen braucht, um vorwärts zu kommen
Entscheider:innen
die davon überzeugt sind, dass Kund:innen- und Mitarbeiter:innenzentrierung langfristig zum Erfolg führt.
Gestalter:innen
die auf Experimente vertrauen, um Potenziale für Innovationen zu heben
Strateg:innen
die wissen, dass es neue Denk- und Arbeitsweisen braucht, um vorwärts zu kommen
Entscheider:innen
die davon überzeugt sind, dass Kund:innen- und Mitarbeiter:innenzentrierung langfristig zum Erfolg führt.
Gestalter:innen
die auf Experimente vertrauen, um Potenziale für Innovationen zu heben
Internationale Konzerne & KMUs
Kommunikations- und Marketingentscheider:innen die Optimierungspotentiale in ihrem Produkt- und Serviceangebot erkennen und Beziehungen zu (neuen) Kund:innen (B2B2C) und Mitarbeiter:innen stärken wollen
Digitale Boutique-Agenturen
Eigentümer:innen und Geschäftsführer:innen, die ihre Bestandskund:innen und Mitarbeiter:innen noch besser servicieren und für potentielle Neukund:innen sowie Mitarbeiter:innen noch attraktiver sein wollen
StartUps
Gründer:innen, die neue Kund:innengruppen bedienen und großartige Ideen bestmöglich vermarkten möchten
Fachhochschulen
Studiengangsleiter:innen, die ihren Student:innen mehr Kompetenz in der kund:innenzentrierten Gestaltung von Erlebnissen in Marketing und Kommunikation vermitteln wollen
Internationale Konzerne & KMUs
Kommunikations- und Marketingentscheider:innen die Optimierungspotentiale in ihrem Produkt- und Serviceangebot erkennen und Beziehungen zu (neuen) Kund:innen (B2B2C) und Mitarbeiter:innen stärken wollen
Digitale Boutique-Agenturen
Eigentümer:innen und Geschäftsführer:innen, die ihre Bestandskund:innen und Mitarbeiter:innen noch besser servicieren und für potentielle Neukund:innen sowie Mitarbeiter:innen noch attraktiver sein wollen
StartUps
Gründer:innen, die neue Kund:innengruppen bedienen und großartige Ideen bestmöglich vermarkten möchten
Fachhochschulen
Studiengangsleiter:innen, die ihren Student:innen mehr Kompetenz in der kund:innenzentrierten Gestaltung von Erlebnissen in Marketing und Kommunikation vermitteln wollen
„Ich begleite Unternehmen in ihrer kund:innenzentrierten Transformation das Marken-, Produkt- und Serviceerlebnis aus Kund:innensicht laufend zu verbessern und Innovationspotentiale entlang der Customer Journey zu heben.“
Stephanie
Ogulin
Founder
„Ich begleite Unternehmen in ihrer kund:innenzentrierten Transformation das Marken-, Produkt- und Serviceerlebnis aus Kund:innensicht laufend zu verbessern und Innovationspotentiale entlang der Customer Journey zu heben.“
Stephanie
Ogulin
Founder
Growth & Employee
Experience Design
„Wie verbessere ich meine Mitarbeiter:innenzufriedenheit? Wie nutze ich Mitarbeiter:innenfeedback, um ein motivierendes und produktives Arbeitsumfeld zu schaffen?“
Customer
Experience Design
“Wie stärke ich die Weiterempfehlung meiner Kund:innen? Wie nutze ich Kund:innen-Feedback zur Verbesserung meines Angebots? Wie sorge ich für eine positive Kundenerfahrung entlang der Customer Journey? Wie gelingen Produkt- und Serviceinnovationen, die nahe am Kunden sind?“
Transformation
Experience Design
„Wie gehe ich eine kund:innenzentrierte Transformation strukturiert, ganzheitlich und nachhaltig an? Wie nutze ich Erlebnisse, um gewünschte Verhaltensänderung zu ermöglichen und zu unterstützen?“
- Kund:innenzentrierte Kultur- und Organisationsentwicklung
- Stärkenbasiertes Team Journey Mapping
- CX Mindsetting & Agile Lernerfahrungen
- Customer Journey Ist-Analyse und Future-Design
- Optimierung und Innovation von analogen wie digitalen Touchpoints
- Persona Design, Service & Brand Experience Design, Design Thinking, Design Sprints
- Entwicklung kund:innenzentrierte Vision und Strategie
- Change Management mit Kund:innen- und Mitarbeiter:innenperspektive
- Transformational Experience Design, um Veränderungsprozesse ganzheitlich zu begleiten
Growth & Employee
Experience Design
„Wie verbessere ich meine Mitarbeiter:innenzufriedenheit? Wie nutze ich Mitarbeiter:innenfeedback, um ein motivierendes und produktives Arbeitsumfeld zu schaffen?“
- Kund:innenzentrierte Kultur- und Organisationsentwicklung
- Stärkenbasiertes Team Journey Mapping
- CX Mindsetting & Agile Lernerfahrungen
Customer
Experience Design
“Wie stärke ich die Weiterempfehlung meiner Kund:innen? Wie nutze ich Kund:innen-Feedback zur Verbesserung meines Angebots? Wie sorge ich für eine positive Kundenerfahrung entlang der Customer Journey? Wie gelingen Produkt- und Serviceinnovationen, die nahe am Kunden sind?“
- Customer Journey Ist-Analyse und Future-Design
- Optimierung und Innovation von analogen wie digitalen Touchpoints
- Persona Design, Service & Brand Experience Design, Design Thinking, Design Sprints
Transformation
Experience Design
„Wie gehe ich eine kund:innenzentrierte Transformation strukturiert, ganzheitlich und nachhaltig an? Wie nutze ich Erlebnisse, um gewünschte Verhaltensänderung zu ermöglichen und zu unterstützen?“
- Entwicklung kund:innenzentrierte Vision und Strategie
- Change Management mit Kund:innen- und Mitarbeiter:innenpespektive
- Transformational Experience Design, um Veränderungsprozesse ganzheitlich zu begleiten
Agile Experience Design
PROJEKT
Programmentwicklung für die CEE & HUB Region
- Strukturierte Bearbeitung von Customer Insights
- Ableitung von Kommunikations-, Marketing- und Sales-Aktivitäten inkl. Prototyp-Testing mit Kund:innen
- Agiles Training und Coaching von CEE Marktteams zur Implementierung
FEEDBACK
„Ganzheitlich gedacht, klar strukturiert und mit hoher Flexibilität zur Anpassung an aktuelle Bedürfnisse. Es macht immer wieder großen Spaß, mit Stephanie Projekte durchzudenken, zu planen und umzusetzen, die nicht nur die Kundenbedürfnisse abdecken, sondern auch die Mitarbeiter inspirieren! Ich freue mich schon sehr auf die nächsten Schritte!“
Silke WIESEL
Head of Customer Experience
CEE & HUB
CX-Roadmap entwickeln
PROJEKT
Abteilungsübergreifende Erhebung des CX-Reifegrads und Ableitung eines CX-Zielbildes 2024-2026.
- Interaktive Einbindung Geschäftsführung, Marketing, Vertrieb, Service und Organisationsentwicklung
- Entwicklung von CX-Prinzipien (i.e. Leistungsversprechen für Kund:innen)
- Formulierung von CX-Initiativen für die agilen Strategiezyklen
- Übergabe der Umsetzungsverantwortung an den neuen CX-Manager
FEEDBACK
„Die Zusammenarbeit bei der Entwicklung unserer CX-Roadmap war herausragend. Stephanies fundierte Expertise und ihr Engagement haben unser Projekt maßgeblich vorangetrieben. Sie hat es geschafft, komplexe Themen auf verständliche Weise zu vermitteln und gleichzeitig innovative Lösungen zu entwickeln, die unsere Erwartungen weit übertroffen haben. Ihre Fähigkeit auch in stressigen Zeiten ans Ziel zu kommen war für uns als Team äußerst motivierend.“
André Schäffner
COO
Strukturiert am Thema CX arbeiten
PROJEKT
Vermittlung von CX-Basiswissen und Kund:innenorientierung als Mindset: Mitarbeiter:innen sollen sich bei ihren Aktivitäten und Maßnahmen fragen: „Was gefällt dem/der Kund:in und was hat er/sie davon?“
- Workshop-Design und Moderation
- Input zur Bewertung des Reifegrads im CX Management
- Setup Struktur für Journey Mapping
FEEDBACK
„Die Zusammenarbeit mit Steffi ist für unser interdisziplinäres Kundenserviceteam immer sehr bereichernd. Sie unterstützt uns dabei, eine umfassendere Sichtweise auf den Bereich Customer Experience zu bekommen. Besonders wertvoll ist die Perspektive des Kunden einzunehmen, damit wir unsere Kunden weiterhin begeistern können.“
Sabine Kamraner-Köpf
Generalsekretärin
Evaluierung und Verbesserung des Kund:innenbindungs-programms
PROJEKT
#CRM meets #CXM in Kooperation mit Silke Zottl Consulting
Expertise im Bereich Digital Customer Experience Design & Innovation
- Analyse Digital Experience, v.a. Social Media & Mobile App
- Ableitung Kern-Handlungsfelder zur Optimierung und Innovierung der Kund:innenerfahrungen im kommunikativen Kontext (digital, POS)
FEEDBACK
„Die Entscheidung, Stephanie bei diesem Projekt ins Boot zu holen, hat sich zu 100% gelohnt. Ihr Wissen rund um die Branche, den OMV-Konzern und ihr Know-how im Bereich Digital Experience & Social Media hat das Projekt stark bereichert. Stephanie ist außerdem sehr professionell, zuverlässig & strukturiert. Das macht eine Zusammenarbeit mit ihr extrem wertvoll.“
Silke Zottl
CRM Beraterin
Strategiepapier als Gesprächsgrundlage entwickeln
PROJEKT
Strategisch und konzeptionelle Begleitung in der Ausarbeitung eines kund:innenzentrierten Vorgehens:
- Moderation der abteilungsübergreifenden Vorbereitungstermine via MIRO (Customer Insights, eCommerce, Business Development)
- Zielsetzungen entlang der Customer Journey formulieren
- Aufbau und Mitgestaltung der Präsentation
FEEDBACK
„Die Zusammenarbeit mit Stephanie war außergewöhnlich bereichernd, produktiv und effizient. Ihre frische, innovative Herangehensweise, hat sie zeitgleich nahtlos mit den Rahmenbedingungen und Anforderungen unserer Unternehmensstruktur verknüpft.“
Clara Pundy, B.A.
Gruppenleitung eCommerce Marketing & Sales, BIPA
AUFGABE
Agile Experience Design
Wie befähige ich Länder-Teams das Kund:innenerlebnis entlang der wichtigsten Customer Journeys zu verbessern? Ziel: Ausrichtung lokaler Marketing- und Sales-Aktivitäten auf neue Kund:innenerwartungen.
MEIN ANSATZ
Programmentwicklung für die CEE & HUB Region
- Strukturierte Bearbeitung von Customer Insights
- Ableitung von Kommunikations-, Marketing- und Sales-Aktivitäten inkl. Prototyp-Testing mit Kund:innen
- Agiles Training und Coaching von CEE Marktteams zur Implementierung
FEEDBACK
„Ganzheitlich gedacht, klar strukturiert und mit hoher Flexibilität zur Anpassung an aktuelle Bedürfnisse. Es macht immer wieder großen Spaß, mit Stephanie Projekte durchzudenken, zu planen und umzusetzen, die nicht nur die Kundenbedürfnisse abdecken, sondern auch die Mitarbeiter inspirieren! Ich freue mich schon sehr auf die nächsten Schritte!“
Silke WIESEL
Head of Customer Experience CEE & HUB
AUFGABE
CX-Roadmap entwickeln
Wie werden wir zum Energieversorger mit der besten Kund:innenbeziehung? Zur Erreichung der kund:innenzentrierten Unternehmensvision benötigt das Unternehmen einen strukturierten Fahrplan.
MEIN ANSATZ
Abteilungsübergreifende Erhebung des CX-Reifegrads und Ableitung eines CX-Zielbildes 2024-2026.
- Interaktive Einbindung Geschäftsführung, Marketing, Vertrieb, Service und Organisationsentwicklung
- Entwicklung von CX-Prinzipien (i.e. Leistungsversprechen für Kund:innen)
- Formulierung von CX-Initiativen für die agilen Strategiezyklen
- Übergabe der Umsetzungsverantwortung an den neuen CX-Manager
FEEDBACK
„Die Zusammenarbeit bei der Entwicklung unserer CX-Roadmap war herausragend. Stephanies fundierte Expertise und ihr Engagement haben unser Projekt maßgeblich vorangetrieben. Sie hat es geschafft, komplexe Themen auf verständliche Weise zu vermitteln und gleichzeitig innovative Lösungen zu entwickeln, die unsere Erwartungen weit übertroffen haben. Ihre Fähigkeit auch in stressigen Zeiten ans Ziel zu kommen war für uns als Team äußerst motivierend.“
André Schäffner
COO
AUFGABE
Strukturiert am Thema CX arbeiten
Das abteilungsübergreifenden Team möchte eine umfassendere Sichtweise auf den Bereich CX erlangen, um strukturierter und effizienter Kund:innenbedürfnisse in den unterschiedlichen Geschäftsbereichen zu bedienen. Jährliche Workshops schaffen Fokus und Priorisierung.
MEIN ANSATZ
Vermittlung von CX-Basiswissen und Kund:innenorientierung als Mindset: Mitarbeiter:innen sollen sich bei ihren Aktivitäten und Maßnahmen fragen: „Was gefällt dem/der Kund:in und was hat er/sie davon?“
- Workshop-Design und Moderation
- Input zur Bewertung des Reifegrads im CX Management
- Setup Struktur für Journey Mapping
FEEDBACK
„Die Zusammenarbeit mit Steffi ist für unser interdisziplinäres Kundenserviceteam immer sehr bereichernd. Sie unterstützt uns dabei, eine umfassendere Sichtweise auf den Bereich Customer Experience zu bekommen. Besonders wertvoll ist die Perspektive des Kunden einzunehmen, damit wir unsere Kunden weiterhin begeistern können.“
Sabine Kamraner-Köpf
Generalsekretärin
AUFGABE
Evaluierung und Verbesserung des Kund:innenbindungsprogramms
Erarbeitung einer strategischen (Neu)Ausrichtung des JÖ Kundenbindungsprogramm der OMV unter Einbindung von Stakeholdern, Vertriebsmitarbeiter:innen und Kund:innen. Ziel: Identifikation von Leistungs- und Erlebnisverbesserungen des Programms und der (digitalen) Programmkommunikation.
MEIN ANSATZ
#CRM meets #CXM in Kooperation mit Silke Zottl Consulting
Expertise im Bereich Digital Customer Experience Design & Innovation
- Analyse Digital Experience, v.a. Social Media & Mobile App
- Ableitung Kern-Handlungsfelder zur Optimierung und Innovierung der Kund:innenerfahrungen im kommunikativen Kontext (digital, POS)
FEEDBACK
„Die Entscheidung, Stephanie bei diesem Projekt ins Boot zu holen, hat sich zu 100% gelohnt. Ihr Wissen rund um die Branche, den OMV-Konzern und ihr Know-how im Bereich Digital Experience & Social Media hat das Projekt stark bereichert. Stephanie ist außerdem sehr professionell, zuverlässig & strukturiert. Das macht eine Zusammenarbeit mit ihr extrem wertvoll.“
Silke Zottl
CRM Beraterin
AUFGABE
Strategiepapier als Gesprächsgrundlage entwickeln
Im Zuge der eCommerce Strategie soll ein Projekt in Zusammenarbeit mit einem Kooperationspartner aus der Industrie umgesetzt werden. Um die Geschäftsführung beider Parteien vom Vorgehen zu überzeugen, wird ein eCom Innovationstermin vorbereitet.
MEIN ANSATZ
Strategisch und konzeptionelle Begleitung in der Ausarbeitung eines kund:innenzentrierten Vorgehens:
- Moderation der abteilungsübergreifenden Vorbereitungstermine via MIRO (Customer Insights, eCommerce, Business Development)
- Zielsetzungen entlang der Customer Journey formulieren
- Aufbau und Mitgestaltung der Präsentation
FEEDBACK
„Die Zusammenarbeit mit Stephanie für eines unserer neuesten Projekte war außergewöhnlich bereichernd. Besonders beeindruckend war ihre frische, innovative Herangehensweise, die sie zeitgleich nahtlos mit den Rahmenbedingungen und Anforderungen unserer Unternehmensstruktur verknüpft hat. Die Zusammenarbeit mit Stephanie war dadurch nicht nur produktiv sondern hat darüber hinaus sehr viel Spaß gemacht und in kurzer Zeit effiziente Ergebnisse gebracht.“
Clara Pundy
Gruppenleitung eCommerce Marketing & Sales
ÜBER MICH
Ich bin
Stephanie Ogulin
Erlebnis-Gestaltung im digitalen Zeitalter
Ich unterstütze Sie dabei, die Bedürfnisse Ihrer Kund:nnen und Mitarbeiter:innen in erfolgreiche Produkte, operationale Strategien, Kampagnen und Maßnahmen für Markt- und Umsatzwachstum zu übersetzen.
Ausgehend von Ihrer spezifischen Situation und Zielsetzung entwickle ich das passende CX-Programm. Ob Strategie- oder Teamentwicklung, Workshops, Trainings oder projektbasiertes Arbeiten – gemeinsam entscheiden wir über das Vorgehen, damit Kund:innenzentrierung mit Mitarbeiter:innen-Mehrwert bei Ihnen tatsächlich zur gelebten Praxis wird.
Sie profitieren von meiner Erfahrung in den Branchen Versicherung, Energie- und Chemie, Pharma, Einzelhandel sowie FMCG und Luxusgüterindustrie.
ÜBER MICH
Ich bin
Stephanie Ogulin
Erlebnis-Gestaltung im digitalen Zeitalter
Ich unterstütze Sie dabei, die Bedürfnisse Ihrer Kund:nnen und Mitarbeiter:innen in erfolgreiche Produkte, operationale Strategien, Kampagnen und Maßnahmen für Markt- und Umsatzwachstum zu übersetzen.
Ausgehend von Ihrer spezifischen Situation und Zielsetzung entwickle ich das passende CX-Programm. Ob Strategie- oder Teamentwicklung, Workshops, Trainings oder projektbasiertes Arbeiten – gemeinsam entscheiden wir über das Vorgehen, damit Kund:innenzentrierung mit Mitarbeiter:innen-Mehrwert bei Ihnen tatsächlich zur gelebten Praxis wird.
Sie profitieren von meiner Erfahrung in den Branchen Versicherung, Energie- und Chemie, Pharma, Einzelhandel sowie FMCG und Luxusgüterindustrie.
MEIN STIL
Authentisch, unermüdlich und professionell
Damit Ideen, Services, Produkte und Marken zu erfolgreichen Kund:innenerlebnissen werden ...
Nach dem Total-Experience-Ansatz
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